Hvorfor mener Toyota at mobilbrukerne ikke fortjener den samme opplevelsen som vi får via desktop, på epost og face-to-face på verkstedet? Med tre enkle knapper kunne Toyota og jeg fått et enda bedre forhold.
Jeg leaser en liten oransj Toyota Aygo. (Jeg har forresten tidligere blogget om Avensisen jeg leaset – om dens ulogiske displayknapper). Jeg har kun hatt én type kontakt med Toyota disse tre årene jeg har hatt leasingbiler fra dem: En gang i året bestiller jeg service på bilen. Er det noe utenom dét (for eksempel om jeg skal bytte inn en bil eller trenger en til) ringer eller mailer jeg leasing-kontakten min direkte.
For noen uker siden skulle jeg bestille Aygoens første servicetime. Jeg tok opp mobilen, siden den var nærmest, og tastet inn Toyota.no:
Jeg har som sagt én type kontakt med Toyota. Jeg skal ikke ha ny bil, jeg skal ikke finansiere, jeg lurer ikke på hvor mange år de er, eller om de har kjempetilbud på … noe som helst annet enn service på bilen min. Etter å ha tittet i menyen og scrollet litt, endte jeg opp med å klikke på Forhandler, rett og slett fordi jeg syntes å huske at jeg for et år siden ikke kunne bestille service uten først å velge verksted – som de har lagt under Forhandler (og ikke Verksted):
For å finne min nærmeste forhandler trykker jeg på Finn din plassering, siden foreslår Stortorvet (siden jeg er på jobb i Karl Johansgate 13), jeg trykker Søk og får opp dette resultatet:
Så scroller jeg meg ned på listen:
… finner Toyota Økern, som er enklest tilgjengelig for min del, og klikker på den:
*frustrasjon starter*
Puh … Er det kjedelig eller? Ja! Why? Hvorfor skal det være så mange steg og scrolling for å finne en forhandler … Som jeg ikke engang vet om er riktig – fordi jeg faktisk skal ha et verksted og ikke en forhandler. *frustrasjon slutter*
Men uansett. Vi fortsetter.
Når jeg da finner lenken Gå til websiden under Toyota Økern, kommer jeg hit:
Mer reklame for biler jeg ikke skal ha … og fortsatt ikke noe timebestilling. Så jeg klikker på menyen:
Ah … Og finner Verksted:
Som fokuserte litt mer på tilbehør, ja …
Jeg la fra meg telefonen, og tok meg en kaffe.
…
Etter en pause satt jeg meg ved mac’en og gikk via Google inn på nettsiden til Toyota Økern:
Der, midt på siden fant jeg Bestill time og fikk på en enkel måte bestilt service på verkstedet.
Opplevelsen på desktop, på epost-kommunikasjonen med verkstedet og face-to-face da jeg leverte bilen var som alltid upåklagelig. Det var til og med litt billigere enn jeg hadde beregnet, og alt gikk etter planen.
Bare trist at de ikke mener mobilbrukerne fortjener den samme opplevelsen!
Hvordan kunne de gitt meg en bedre opplevelse?
Ved å tenke på brukermoduser. Altså ved å finne de 3 mest vanlige modusene brukerne er i når de kommer til Toyota.no, og nærmest laget tre separate nettsider.
Jeg ville ha spart meg for mye frustrasjon om de startet Toyota.no med dette spørsmålet:
Så hadde de også sluppet å lage sider som inneholder alt for alle … og gjort det lettere for meg å finne svaret på oppgaven min.
Og du? … Jeg hadde jo mulighet til å finne Bestill time på mobilversjonen også. Jeg bare så den ikke – selv om jeg faktisk lette.
Så du den?
Se også tidligere one-hour-makeovers:
Jernia.no
Finn.no
Blogg.Brainify 